saeednri

هر سازمان هوشمندی همواره تلاش میکند تا میزان انطباق عملکرد ارکان خود را با اهداف از پیش تعیین شده ارزیابی کند؛ اعم از اینکه این عملکرد، ناظر بر ایفای تعهدات سازمان در قبال مشتریان بوده یا نیل به اهداف عینی درون سازمانی مد نظر باشد. این ارزیابی شامل تعریف سنجه ها، تعیین حدود شاخص ها، فرایند اندازه گیری مستمر یا ادواری آن ها و نهایتا استنتاج از خروجی ها در جهت بهبود روند اقدامات است. نشانگر عملکرد کلیدی یا KPI مخفف کلمات Key Performance Indicator است که قالبی برای نشانه گذاری و ارزیابی عملکردهای مهم سازمان قلمداد شود.

با حصول توافق برای ارائه هر سرویسی، الزام اندازه گیری و همچنین اثبات میزان تحقق SLA موافقت شده، بروز میکند. برای اندازه گیری میزان ایفای تعهدات نسبت به مشتریان، همواره لازم است شاخص ها و سنجه هایی عینی و قابل فهم تعریف شود تا با سنجش مداوم آن ها، کیفیت خدمات به صورت کمی قابل ارزیابی و حتی اثبات باشد. به عبارت دیگر اندازه گیری شاخص های کیفی، صرفا زمانی مقدور خواهد بود که به شیوه ای متناسب و به صورت کمی معادل سازی شوند. برای مثال شاخصی به عنوان کیفیت پشتیبانی فنی نمیتواند به عنوان KPI در نظر گرفته شود چرا که عملا امکان اندازه گیری چنین مفهوم غیر کمی و تفسیرپذیری وجود ندارد. شاید بتوان چنین کیفیتی را از طریق اندازه گیری مفاهیم کمی مانند میزان پایداری خدمات، نسبت تعداد رخدادهای پشتیبانی انجام شده در مهلت زمان تعهد شده به کل رخدادها، نسبت تعداد اقدامات تایید شده توسط مشتری به کل عملیات و نظایر آن، مدیریت کرد. به عبارت دقیق تر شاخص تعیین شده به عنوان KPI باید دارای 5 خصیصه با حروف S.M.A.R.T باشد: مشخص (Specific)، قابل اندازه گیری (Measurable)، دست یافتنی (Attainable)، واقع بینانه (Realistic) و مقید به زمان (Time Bound).
منبع: طراحی سایت هوشمند
متن کامل مقاله: سازمان هوشمند و نشانگر عملکرد کلیدی

__________________
طراحی سایت